Il blog di un CIO in outsourcing

Buon rientro dalle vacanze a tutti.

Quando questo articolo verrà pubblicato (questo è un post programmato), io probabilmente sarò ancora in vacanza (sono iniziate in ritardo quest’anno). Tuttavia come da tradizione della blogsfera più agguerrita, non potevo non “augurarmi” buon compleanno in tempo, seppur da “lontano”

All’inizio di quest’avventura, iniziata esattamente 1 anno fa, i miei obiettivi erano (mi autocito):

In questo spazio spero di poter condividere le mie esperienze con i "colleghi" che vorranno leggermi, fornire risorse ai miei clienti più fidelizzati, chiarire il mio lavoro ai miei potenziali clienti e … perchè no? mostrare qualcosa di personale.

A chi mi chiede: “Perché lo fai?”

Un anno dopo, rispondo: “Per gli stessi motivi di un anno fa (non credo di esserci ancora riuscito anche se qualcosa si muove)”.

Insomma sono ancora in barca a vela contromano, e poi … che fastidio vi do.

Che cos’è un handbook?

Handbook è la parola inglese che identifica il nostro manuale utente.

Quando ho aperto questo spazio, tra i vari miei intenti, c’era quello di fornire supporto agli utenti delle aziende presso le quali presto la mia opera. Uno dei miei obiettivi era appunto creare un canale di comunicazione interattivo con loro.

Se analizzo questo primo anno di attività, non posso non ammettere che l’obiettivo è completamente fallito. Per quale motivo? Non posso divulgare sul web informazioni attinenti alla gestione ICT dei clienti, sia per motivi di privacy, che di tutela dell’investimento (che è poi la cosa che mi sta più a cuore). Cosa fare allora?

Agosto porta consiglio … per risolvere definitivamente il problema ho implementato un’area riservata sul blog.

Sei un utente delle aziende appartenenti al Gruppo Di Mauro e/o della GI.VI. costruzioni? Allora registrati utilizzando il link di fianco.

Cosa troverai nel tuo handbook? Le risposte alle domande più frequenti che tu, e i tuoi colleghi, mi rivolgete.

Categorie:

• Servizi
  L’elenco di tutti i servizi ICT esistenti, compresi software e attrezzature quali telefoni VoIP, stampanti di rete, POS, etc. Descriverò quali sono e dove sono.
• Procedure
  Istruzioni per la segnalazione degli incidenti, la richiesta di attrezzature / attivazioni, etc.
• Checklist
  Istruzioni necessarie per svolgere una autodiagnosi dei problemi che si verificano, mantenere in buono stato le apparecchiature, etc.
• Incidenti
  Informazioni dettagliate su come vengono prese in carico le richieste di supporto, informazioni sugli incidenti risolti, etc.
• Contatti
  Riferimenti telefonici dei vari fornitori ICT, procedure di escalation, numeri di emergenza, etc.
• Guide
  Informazioni circa l’installazione e l’uso di alcuni software di uso aziendale, etc.
• Sicurezza
  Regolamento informatico aziendale, policy di gestione dei dati, procedure per mantenere le misure minime di sicurezza, etc

Non riesci a registrarti? Contattami ( sai sicuramente come trovarmi )

Compiti per le vacanze.

E’ difficilissimo mantenere una linea di condotta aderente agli obiettivi prefissati a inizio anno mentre si lavora, per svariati motivi che (solo) chi lavora (sul serio) conosce.

E allora perché non usare un pezzetto delle proprie preziose ferie, per valutare dove siamo e ripensare la priorità dei progetti che stiamo seguendo?

Non sarà facile mettere ordine nelle cartelle cartacee ed elettroniche, analizzare i risultati raggiunti, i compiti posticipati e poi dimenticati, etc etc … ma sarà utile e soprattutto potrete farlo senza “fretta”, questa “emozione” che sta rovinando il mondo.

Aiutatevi riscrivendo gli obiettivi su un foglio di carta o in alternativa, se avete un netbook, con una mappa mentale.

Se lavorate nel mio settore, e soprattutto se volete continuare a farlo come consulenti, seguite questa piramide

L’ho trovata in questo interessantissimo articolo su TechRepublic.

Si commenta da sola. Sono sicuro che il ragionamento di fondo (le cose “importanti”, quelle veramente importanti, si fanno prima) si applica ad ogni “sistema”.

Come al solito i il riscontro positivo da parte del committente, si avrà nel lungo e medio periodo. Troppo spesso imprenditori poco illuminati, o frettolosi, ci fanno commettere degli errori che noi, per ragioni di visibilità o di un qualche tornaconto personale (non necessariamente di tipo economico, parlo della soddisfazione che si prova nel fare delle cose anziché altre), facciamo troppo poco per evitare.

Le fondamenta sono “importanti”. Smettiamola di costruire grattacieli su delle palafitte. Pretendiamo il “tempo necessario” per la realizzazione di infrastrutture solide.

Tanto prima o poi i debiti si pagano, ma se non si rispetta una gerarchia nei progetti ICT (e probabilmente anche quelli di altra natura), i conti tornano più “salati”.

Buone vacanze a tutti!

PS. La mia idea di “fretta”

Tra i tanti miei interessi c’è la lettura (anche se non si direbbe da come scrivo ). Ho deciso di condividerli tutti in questo luogo, andando contro le "usuali" regole dei corporate blog, pertanto inizio "raccomandandovi" un libro di un mio “paesano”.

“Non avevo capito niente” di Diego De Silva è a mio avviso un libro che merita di essere letto, che eccelle per la semplicità con la quale descrive il disordine e la confusione dei nostri tempi.

“C’è sempre una ragione terra-terra per cui ci si aspetta … quello che stai realmente facendo, è patteggiare con la vita. Perché la vita (lo capisci proprio quando aspetti qualcosa o qualcuno che fa tardi) è fatta soprattutto di patteggiamenti. Di situazioni in cui – questa è la rilevazione che spiazza – ti scopri capace di una comprensione al ribasso che normalmente non ti spieghi, quando la riconosci negli altri.”

Come è vero.

Continuiamo la rapida carrellata sui processi FITS.

La gestione della configurazione è il processo di creazione e mantenimento delle informazioni rilevanti di ogni oggetto/elemento che costituisce l’infrastruttura ICT.

In altri termini è l’insieme di azioni che è necessario svolgere per mantenere costantemente aggiornato l’inventario hardware / software / servizi ICT.

Per mettere in atto il processo è indispensabile dotarsi di un CMDB, ovvero di un database estendibile, in grado di memorizzare tutte le informazioni di interesse degli oggetti di configurazione, denominati Configuration Item (CI).

Dal sito di Tecnoteca, che ha sviluppato e promuove CMDBuild, ovvero un CMDB Open Source tutto italiano, vi riporto alcuni passaggi chiave che meglio fanno comprendere di cosa stiamo parlando.

Chi utilizza il CMDB
Le organizzazioni per le quali è strategico avere sempre sotto completo controllo la situazione degli elementi informatici utilizzati(Gestione della Configurazione), conoscendone in ogni momento la composizione, la dislocazione e le relazioni funzionali.
Informazioni mancanti o non aggiornate significano costi inutili, operazioni ridondanti, ritardo nella risoluzione dei problemi, intralcio alle attività aziendali.
Le parole chiave di un CMDB sono: velocità di risposta < – > controllo del sistema
Quali elementi informatici gestisce il CMDB

• hardware: computer, periferiche, sistemi di rete, apparati di telefonia
• software: di base, di ambiente, applicativo
• documenti: progetti, contratti, manualistica
• altre risorse, interne ed esterne

A quali domande risponde il CMDB

• dove si trova un CI (configuration item) ?
• chi lo usa ?
• di cosa fa parte ?
• da cosa è composto ?quali sono e dove si trovano altri CI analoghi ?
• ho licenze sufficienti per l’utilizzo del software ?
• cosa è successo nella vita del CI ?
• su quali altri CI impatta una eventuale modifica ?

Un CMDB consente di:

• ridurre i problemi al proprio sistema informatico
• risolvere più velocemente i problemi residui
• disturbare meno frequentemente il personale più esperto

In altre parole diminuzione dei costi e miglioramento della qualità dei servizi.
Per contro gestire il sistema IT in modo controllato vuol dire anche:

• disporre nel posto giusto delle informazioni necessarie
• dotarsi di un sistema informatico di gestione
• utilizzare risorse che mantengano il sistema sempre aggiornato

Cosa fare in sintesi?

• Assegnare ruoli e responsabilità;
• Definire gli elementi / oggetti di configurazione (CI) ed il livello di dettaglio adeguato all’organizzazione;
• Definire gli attributi dei CI;
• Alimentare il CMDB;
• Definire un metodo per l’aggiornamento del CMDB;
• Preparare tutti i partecipanti (dettagliare le operazioni del processo step-by-step);
• Impostare una data di inizio per il processo che permetta il tempo di prepararsi;
• Comunicare il piano al team di implementazione e informare gli utenti;
• Implementare, se possibile, il processo solo su un reparto che faccia da pilota per le procedure di manutenzione del CMDB.

Vi riporto un mia twittata di Dicembre 2009.

Visita Otorinolaringoiatrica al Monaldi: “Dr mi conferma che è necessaria una settoplastica?” – Risposta: “Se vuole respirare col naso” :-O 12:36 PM Dec 11th, 2009 via TweetDeck

Dato che respirare con il naso mi ha sempre interessato, la cosa è andata avanti. Il gentile Dr di cui sopra ha provveduto ad inoltrare la prenotazione per l’intervento. L’aspettativa di attesa? Disattesa. Ci aveva parlato di 3 mesi. Verso Aprile stanchi di contattare un num. tel. fantasma (secondo me non c’era collegato nessun apparecchio dietro la borchia), mia moglie ha preso la situazione in mano e si è recata di persona presso i loro uffici per sapere, come si dice in gergo, di che morte dovevamo morire noi comuni mortali che non abbiamo fatto la fatidica domanda al gentile Dr: “Ma lei riceve anche in privato?” (tanto con il setto deviato si vive lo stesso ).

Ebbene Domenica 27 Giugno (ribadisco Domenica e soprattutto 27 Giugno 2010, ovvero più di 6 mesi dopo) mi sono ricoverato. In precedenza avevo svolto tutte le analisi del caso, e quindi a valle di un breve colloquio con un altro gentile Dr (“quale narice sente più chiusa?” – “ma nun l’aviss sapé tu?” – avrei voluto dire), mi hanno informato che sarei stato operato il giorno successivo.

Alle otto vengo convocato in medicheria. Prima di “scendere in sala operatoria” (“mii che paura…”) il gentile Dr che mi ha visitato in ambulatorio e che ha saputo dirmi le parole gentili che ho sentito il dovere di twittare, doveva inserirmi due tamponi nelle narici che contenevano una qualche sostanza anestetizzante. Mentre lo faceva è stato capace di dirmi parole ancora più confortanti, soprattutto se sei consapevole che di lì a poco sarai rinconglionito da farmaci e sotto i ferri tenuti dalle sue mani.

E’ stato capace di dirmi: “Ma voi a chi appartenete?”. Ed io nonostante gli avvertimenti di mia moglie e l’invito a fargli “la supercazzola prematurata come se fosse Antani”, come un pirla (e dico pirla per far capire anche all’eventuale visitatore non napoletano come mi sono sentito … i visitatori napoletani del sito possono ricorrere ad altri termini più usati dalle nostre parti) ho affermato: “In che senso? Non appartengo a nessuno. Appartengo all’ambulatorio”.

In ogni caso il gentile Dr deve aver fatto il suo dovere canticchiando New York New York e I’m just a Gigolo, perché oggi a 3 gg dall’intervento, nonostante il raffreddore (che culo che ho), sento di poter respirare con due narici (sensazione unica).

Ma un senso di rabbia mi resta dentro. Non ci posso fare niente. Non mi sono ancora arreso al fatto che la violazione ripetuta della regola, costituisce una regola.

Nota bene: Il gentile Dr non viene mai nominato, anche se le possibilità che mi legga o che qualcuno legato a lui lo faccia sono nulle, in quanto tra 10 gg devo fare una visita di controllo … in ambulatorio

Riprendiamo la carrellata sui processi FITS. 

Il change management è il processo per la gestione dell’attuazione delle modifiche all’infrastruttura ICT, è può quindi riguardare hardware, software o servizi, e la relativa documentazione.

Il suo scopo è quello di minimizzare il danno ai servizi di ICT causati dai cambiamenti, e di assicurare che le informazioni relative all’hardware, al software, ai servizi e alla documentazione siano tenute aggiornate.

Cosa genera un cambiamento?

Può essere il risultato di un guasto tecnico o di un problema infrastrutturale. In alternativa se si tratta di implementare un nuovo software o installare un nuovo hardware per rispondere ad una nuova esigenza funzionale, è necessario gestire l’attività con il processo di release management, discusso in un precedente post.

Alcuni esempi di cambiamento

• Upgrade hardware / software PC;
• Assegnare una licenza software ad un altro operatore;
• Installare nuova memoria RAM in un server;
• Aggiornare / revisionare la documentazione di una procedura;
• etc.

Cosa fare in sintesi?

• Assegnare ruoli e responsabilità;
• Preparare tutti i materiali necessari per il processo (regolamenti, moduli di richiesta cambiamento, etc.);
• Preparare tutti i partecipanti (dettagliare le operazioni del processo step-by-step);
• Impostare una data di inizio per il processo che permetta il tempo di prepararsi;
• Comunicare il piano al team di implementazione e informare gli utenti;
• Effettuare, se possibile, un cambio pilota prima come prova

Sono ancora quì. Finalmente è iniziata!!!

L’avventura imprenditoriale che mi ha tenuto lontano dal mio neonato blog (e da altro), intervallata da una breve vacanza per festeggiare l’anniversario di matrimonio in quel di Capo Verde, ha il nome di Granturismo S.p.A., nuova concessionaria BMW e MINI della famiglia Di Mauro.

 
foto prelevata da NapoliToday

Giovedì 17 Giugno si è tenuta la conferenza stampa e la festa di inaugurazione che si sono volute far coincidere con la presentazione della BMW Serie 5 Touring e della MINI Countryman. Per dettagli sulla serata e sulle dichiarazioni del direttore vendite BMW Fabrizio Longo,  cliccate qui.

Le attività necessarie per far startare un concessionaria BMW dal punto di vista ICT? A scopo esemplificativo, ma non esaustivo, ve le elenco qualcuna di seguito.

• Studio architettura funzionale casa madre e definizione fabbisogno;
• Ordine rack, materiale elettrico, apparati di rete, linee dati, server, software ERP, etc.;
• Montaggio rack, gestione allaccio linee, configurazione switch, montaggio e configurazioni server;
• Installazione e configurazione centralino (sviluppo IVR);
• Montaggio postazioni (video, PC, telefoni VoIP, stampanti locali e di rete, etc.);
• Supervisione installazione server e client del software gestionale, e formazione tecnica e utente;
• Analisi e gestione integrazioni varie fra sistemi della casa madre e sistema gestionale (ancora in corso …);
• Installazione software e configurazione prodotti legati al progetto di casa madre denominato ISPI (Integrated Service Process Initiative), quali l’ISIS (Integrated Service Information Server), l’ISID (Integrated Service Information Display), l’ICOM (Integrated Communication Optical Module), l’IMIB (Integrated Measurement Box), etc

Con tutte queste cose da fare resta davvero poco tempo per altro e, soprattutto, per scrivere qualcosa di veramente utile e/o interessante.

Ricomincio da oggi (o perlomeno ci proverò).