Incident management
Riprendiamo la nostra carrellata sui processi / servizi da implementare per governare il reparto ICT utilizzando il framework FITS (The BECTA Framework for ICT Technical Support
) sviluppato dalla British Eductional Communications and Technology Agency (basato su ITIL).
La gestione degli incidenti (incident management) è un processo definito per la loro registrazione e risoluzione.
L’obiettivo è quello di ripristinare un servizio andato giù, nel più breve tempo possibile. Ciò si realizza molto spesso mediante una correzione temporanea e/o soluzione parziale, piuttosto che con una soluzione permanente.
La ricerca di una soluzione definitiva ad un problema è compito di una altro processo, ovvero appunto la gestione dei problemi (problem management).
Le cose da fare per implementare tale processo sono, in estrema sintesi:
- Assegnare ruoli e responsabilità;
- Elaborare la documentazione necessaria agli utenti ed al Service Desk per operare;
- Preparare gli utenti, il Service Desk, e il personale di supporto tecnico (interno e/o esterno);
- Decidere in che modo il Service Desk deve eventualmente “scalare” gli incidenti ai tecnici;
- Implementare e testare un sistema di Knowledge Management (gestione della conoscenza) per una tempestiva condivisione e gestione di incidenti ricorrenti (necessario per l’individuazione dei problemi);
- Decidere come il sistema di Knowledge Management deve essere alimentato (dal Service Desk e/o dai tecnici e/o da entrambi);
- Definire un piano di comunicazione dettagliato per tenere aggiornati gli utenti durante tutto il ciclo di vita dell’incidente;
- …
I puntini sospensivi sono d’obbligo … ci sarebbe tanto da scrivere … appunto … 
