ITSM

Incident management

Riprendiamo la nostra carrellata sui processi / servizi da implementare per governare il reparto ICT utilizzando il framework FITS (The BECTA Framework for ICT Technical Support) sviluppato dalla British Eductional Communications and Technology Agency (basato su ITIL).

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La gestione degli incidenti (incident management) è un processo definito per la loro registrazione e risoluzione.

L’obiettivo è quello di ripristinare un servizio andato giù, nel più breve tempo possibile. Ciò si realizza molto spesso mediante una correzione temporanea e/o soluzione parziale, piuttosto che con una soluzione permanente.

La ricerca di una soluzione definitiva ad un problema è compito di una altro processo, ovvero appunto la gestione dei problemi (problem management).

Le cose da fare per implementare tale processo sono, in estrema sintesi:

  • Assegnare ruoli e responsabilità;
  • Elaborare la documentazione necessaria agli utenti ed al Service Desk per operare;
  • Preparare gli utenti, il Service Desk, e il personale di supporto tecnico (interno e/o esterno);
  • Decidere in che modo il Service Desk deve eventualmente “scalare” gli incidenti ai tecnici;
  • Implementare e testare un sistema di Knowledge Management (gestione della conoscenza) per una tempestiva condivisione e gestione di incidenti ricorrenti (necessario per l’individuazione dei problemi);
  • Decidere come il sistema di Knowledge Management deve essere alimentato (dal Service Desk e/o dai tecnici e/o da entrambi);
  • Definire un piano di comunicazione dettagliato per tenere aggiornati gli utenti durante tutto il ciclo di vita dell’incidente;

I puntini sospensivi sono d’obbligo … ci sarebbe tanto da scrivere … appunto … ;-)