ITSM

Problem Management

Riprendiamo i lavori continuando la rapida carrellata su FITS, e affrontando nuovamente (lo abbiamo già fatto quì) il processo di Problem Management.

Nel post citato volli evidenziare, utilizzando un esempio banale, la differenza tra i due processi che, a prima vista, in virtù del nostro vocabolario ridotto (parlo di noi “tecnici”), possono apparire identici.

In realtà l’obiettivo del processo di “gestione dei problemi” è quello di ridurre al minimo sia il numero che la gravità degli incidenti.

problem_management

Risulta pertanto essere un processo caratterizzato da una fase proattiva, ed una fase reattiva:

  • proattiva – individuare e risolvere i problemi e gli errori noti prima che gli incidenti si verifichino;
  • reattiva – individuare la soluzione dei problemi quando uno o più incidenti si verificano.

Se esiste un dipartimento ICT con risorse di personale e finanziarie adeguate, la fase “reattiva” del processo differisce dall’obiettivo della “gestione degli incidenti”, in quanto tenta dal principio di ripristinare il servizio al cliente, seppur il più rapidamente possibile, ma cercando di attuare da subito una soluzione permanente.

Incidenti Vs problemi. L’ultima “battaglia”

Un incidente si verifica quando qualcosa non funziona nel modo previsto.

Le espressioni maggiormente utilizzate sono:

  • “si è verificato un guasto”;
  • “si è verificato un errore”;
  • “il sistema non funziona”;
  • “si è verificato un problema”.

Tuttavia il termine usato con FITS è “incidente“.

Un problema può essere:

  • il verificarsi più volte dello stesso incidente;
  • un incidente che colpisce molti utenti.

Quindi un problema può esistere senza avere un impatto immediato per l’utente, mentre gli incidenti sono di solito più visibili e l’impatto sull’utente è più immediato.

To do list

  • Assegnare ruoli e responsabilità;
  • Preparare gli utenti, Service Desk e personale di supporto tecnico (fornitori esterni);
  • Decidere come il service desk passerà i problemi tecnici (strumenti, dipartimenti, priorità, etc.);
  • Predisporre una documentazione di tutte le fasi del progetto;
  • Decidere chi sarà ad analizzare le tendenze degli incidenti per individuare i problemi di fondo;
  • Decidere come verranno registrate le risoluzioni dei problemi e valutare l’utilizzo di un sistema di Knowledge Management.