ITSM

Scegliere un framework per gestire l’ICT

Governare l’ICT è compito del Chief Information Officer.

itcmgt

Per non perdere la bussola (e ridursi ad avere un ufficio simile alla foto) è necessario innanzitutto stabilire i principi sui quali fondare la gestione di quella che, il più delle volte, è una azienda nell’azienda. Se siamo fortunati (o sfortunati … dipende dai casi), tali linee guida ci vengono imposte da uno standard al quale dobbiamo semplicemente adeguarci. Sto pensando a tutte quelle aziende che hanno una qualche certificazione di qualità che comprende la gestione dell’ICT nel loro manuale.

Se siamo sfortunati (o fortunati … dipende dai casi) e queste linee guida dobbiamo dettarle noi che facciamo?

Come spesso accade non dobbiamo inventarci la ruota ma solo scegliere. Esistono infatti differenti framework (insieme di processi) di best pratice (azioni pratiche da compiere) specifici per la gestione ICT.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull’erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli.

Sebbene sia stato sviluppato negli anni ottanta, ITIL non è stato largamente adottato fino alla metà degli anni novanta. Questa più larga adozione e conoscenza ha condotto all’emissione di standard a supporto, incluso ISO/IEC 20000 (precedentemente British Standards | BS 15000), il quale è uno standard internazionale che ricopre molti degli elementi di ITIL per la gestione dei servizi IT.

ITIL viene spesso considerato a fianco di altri framework di best practice quali Information Services Procurement Library (ISPL), Application Services Library (ASL), Dynamic Systems Development Method (DSDM), Capability Maturity Model (CMM/CMMI), e viene spesso collegato con l’IT governance attraverso Control Objectives for Information and related Technology (COBIT).

L’IT Service Management in quanto concetto è relativo ma non equivalente a ITIL. ITIL contiene una sezione specificatamente dedicata all’”IT Service Management” (la combinazione dei volumi sul Service Support e Service Delivery i quali sono uno specifico esempio di un framework ITSM), è comunque importante evidenziare che esistono altri framework.

Alternative

Oltre ITIL, esistono altri approcci all’IT Service Management, quali The BECTA Framework for ICT Technical Support (FITS) che è stato sviluppato dalla British Eductional Communications and Technology Agency ed è basato su ITIL ma è più snello per essere adottato nelle scuole secondarie e primarie britanniche (le quali hanno spesso dipartimenti IT molto piccoli). Similmente, The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps dichiara di essere basato su ITIL ma di essere specificatamente focalizzato sul più grande degli elementi di ITIL quello di “dare valore ai soldi”.

fonte: http://it.wikipedia.org/wiki/ITIL

Per chi volesse approfondire il discorso, la migliore risorsa online per ITIL in italiano, a mio avviso, è presente nel mio CIOROLL di fianco.

L’approccio utilizzato dalle alternative si adatta meglio a situazioni nelle quali le risorse, umane e tecnologiche, sono limitate. Tale condizione è tipica delle nostre PMI (o almeno di quelle al Sud).

The Visible OPS Handbook”, redatto da ITPI (Information Technology Process Initiative, organizzazione no profit impegnata in attività di ricerca e sviluppo in ambito manageriale ICT), consiglia di implementare l’IT Service Management in 4 mosse:

  1. Stabilizzare il paziente. Oltre l’80% delle interruzioni derivano da problemi organizzativi. Bisogna individuare, documentare ed analizzare i rischi dovuti ai cambiamenti e i processi per la gestione dei problemi, al fine di ridurre i tempi di ripristino di un servizio.
  2. Prendere e lasciare. Spesso l’infrastruttura esistente non consente un miglioramento. Per esserne certi e capire cosa salvare, dobbiamo inventariare gli asset (hardware, software e contratti), le configurazioni e i servizi e decidere tempestivamente cosa salvare e dove investire.
  3. Definire e documentare processi ripetibili. Creiamo processi ripetibili di gestione dei cambiamenti e dei guasti, per il maggior numero di asset e servizi.
  4. Abilitare un continuo miglioramento. In questa fase costruiamo gli indici / metriche necessarie per consentire un continuo miglioramento e capire se stiamo raggiungendo gli obiettivi definiti con la Direzione (Controllo di gestione).

FITS (The BECTA Frameworkfor ICT Technical Support) implementa un sottoinsieme dei processi ITIL.

Di seguito un elenco:

  1. Service Desk
  2. Incident Management
  3. Release Management
  4. Change Management
  5. Configuration Management
  6. Problem Management
  7. Availability & Capacity Management
  8. Service Level Management
  9. Service Continuity Management
  10. Financial Management

Riuscire a implementare tali processi (che cercherò di descrivere in post futuri) / seguire queste best practice, che altro non sono che “buon senso schematizzato e applicato”, è quanto di più difficile si possa fare ma, al tempo stesso, è l’obiettivo che ogni responsabile ICT deve perseguire con forza e volontà.

E’ chiaro che la scelta del framework da adottare dipende dalla tipologia di cliente che si segue. Nel mio caso utilizzo spesso FITS … e voi?