ITSM

Service Desk

Iniziamo la nostra carrellata sui processi / servizi da implementare per governare il reparto ICT utilizzando il framework FITS (The BECTA Framework for ICT Technical Support) sviluppato dalla British Eductional Communications and Technology Agency (basato su ITIL).

Un Service Desk è un sistema di persone, processi e prodotti che si pone come interfaccia unica tra gli utenti e tutti i servizi ICT aziendali, e gestisce tutte le fasi della richiesta di assistenza. Le richieste che esulano dalle competenze dei suoi membri, vengono passate al fornitore e/o gruppo di persone in grado di risolvere il problema. Differisce da un help desk tradizionale in quanto supporta tutti i servizi ICT (anziché uno solo), semplificando la vita agli utenti finali ed il controllo della gestione ICT.

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A quali problemi risponde un Service Desk?

A livello aziendale l’aumento del numero e della complessità dei servizi presi in gestione dal reparto ICT, produce i seguenti problemi:

  • Tempi di attesa più lunghi per la risoluzione dei problemi, anche gestiti da fornitori esterni;
  • Mancanza di condivisione della conoscenza;
  • Gradimento dei servizi ICT scarso, con conseguente cattiva informazione e gestione dei problemi ad esso legati (“non funziona niente …” è un’affermazione troppo ricorrente, ed allo stesso tempo generica, che non contribuisce in alcun modo alla risoluzione di un problema).

Cosa fa un Service Desk?

In estrema sintesi è possibile affermare che un Service Desk svolge le seguenti attività:

  • Registrazione incidenti, problemi e richieste di cambiamento;
  • Risoluzione incidenti e problemi;
  • Gestione dei cambiamenti;

(Diamo delle definizioni)

L’approccio è volutamente sintetico e allo stesso tempo incomprensibile, se non fornendo alcune definizioni.

In particolare è opportuno specificare che:

  • un incidente è un evento imprevisto che causa l’interruzione di un servizio;
  • un problema dipende da ragioni infrastrutturali. Tipicamente è un problema la causa di un incidente;
  • un cambiamento è una qualsiasi modifica alla situazione attuale (AS IS).

(Facciamo un esempio)

Es. Richiesta di assistenza

L’operatore lamenta il fatto che il suo PC non va più in rete. L’analisi dell’incidente da parte del Service Desk individua che in effetti la porta fisica alla quale il PC è collegato, è raccordata su una porta dello switch che risulta bruciata (non funzionante). L’incidente si risolve utilizzando una porta libera dello switch.

L’incidente è: “Si è “bruciata” una porta dello switch.”

Il problema è: “Lo switch è obsoleto ed usurato.”

Il cambiamento è (sarà?): “Lo switch è stato (sarà?) sostituito.”

Come si realizza un Service Desk?

I passi principali da seguire per implementare un processo / servizio del genere non sono pochi. Ovviamente ogni punto di seguito riportato, apre un capitolo che è necessario approfondire per produrre un risultato concreto e tangibile. L’elenco è quindi da ritenersi esemplificativo ma non esaustivo.

  • Identificare i servizi / le applicazioni da prendere in carico;
  • Identificare gli utenti / le attrezzature;
  • Identificare il personale interno / esterno che dovrà gestire le richieste di assistenza;
  • Identificare il luogo fisico del Service Desk;
  • Documentare le procedure di inoltro delle richieste di assistenza in outsourcing (per i servizi esternalizzati) – Formazione del personale
  • Documentare le procedure di inoltro delle richieste di assistenza al Service Desk – Formazione degli utenti;
  • Formare il personale di supporto tecnico e gli utenti del Service Desk;
  • Documentare le soluzioni a tutti i problemi noti;
  • Documentare le soluzioni a tutti gli incidenti ricorrenti;
  • Definire delle metriche per valutare l’impatto degli incidenti (priorità);
  • Definire delle metriche per monitorare il carico di lavoro;
  • Predisporre uno strumento per la registrazione delle chiamate;
  • Predisporre un piano di comunicazione per il lancio del Service Desk;
  • … etc …

Tanti altri step sono necessari. Primo fra tutti, la creazione di un database delle configurazioni (CMDBConfiguration Management Data Base). Tuttavia è più opportuno, a mio avviso, riportare tale azione nella To Do list da mettere in atto per implementare altri processi con i quali, inevitabilmente, il Service Desk si interseca.

Auspico di riuscire a presentare in futuro, sulle pagine di questo blog, un caso reale di realizzazione. Nel frattempo … spero comunque di esservi stato utile a fare un po’ d’ordine.