ITSM

Service Level Management

Il processo di Service Level Management (“gestione del livello di servizio”) ha come obiettivo quello di garantire che tutti i servizi ICT (connessione internet, fonia, email, software gestionale, etc.) siano mantenuti “up” per un “periodo accettabile”.

L’estensione di tale periodo definisce il “livello” del servizio.

E’ in pratica il processo che disegna il trade-off (compromesso) tra capacità e disponibilità.

Tale compromesso va sottoscritto in accordo con tutte le parti, tipicamente:

  • Direzione;
  • Responsabili di reparto;
  • Una rappresentanza degli utenti finali;
  • Fornitori esterni.

Esempio

La Di Mauro srl ha un’officina dislocata presso una sede distaccata. In virtù della complessità dei servizi ICT offerti dalla sede centrale, in ambito di disegno dell’architettura di rete, si è optato per una Virtual Private Network, implementata su firewall di proprietà aziendale, al fine di garantire il collegamento tra le due sedi.

I punti di failure, in un contesto del genere, sono:

  • Connessioni internet;
  • Hardware di rete (firewall, router, switch, etc.).

Vista l’assoluta necessità di mantenere il collegamento VPN sempre “up” durante le ore lavorative, si sono presi accordi con alcuni fornitori di hardware sul territorio, e si è deciso di dotarsi due linee XDSL per sede, una primaria e una di backup. Si sono poi presi SLA (Service Level Agreement – Accordi sui Livelli di Servizio) con il provider di connettività, del tipo:

  • Caduta collegamento primario => “up” backup in 1 ora + Risoluzione guasto in 8 ore;
  • Caduta collegamento primario + backup => Risoluzione guasto in 5 ore.

To do list

Di seguita una immagine riepilogativa della To do list da attuare per implementare il processo

 

 

sla_management

I passi sono i seguenti:

  • Documentare e concordare i servizi (catalogo dei servizi) con la Direzione / Responsabili di reparto;
  • Far accettare e pubblicare i livelli di servizio in funzione delle capacità aziendali;
  • Definire e attuare i contratti con i fornitori esterni;
  • Monitorare e rivedere livello di servizio periodicamente.