Venerdì scorso presso l’Ordine degli Ingegneri della provincia di Napoli ho avuto la possibilità di partecipare al corso “Introduzione ai Servizi IT basati sulle best practice ITIL®”, organizzato dalla commissione informatica presieduta dall’Ing. Francesco Castagna e tenuto dall’ Ing. Claudio Restaino, Director Professional Service della BITIL.COM.
Per il sottoscritto si è presentata l’occasione di rivedere a distanza di anni concetti che, a causa di mutate esigenze lavorative, ho dovuto abbandonare per riprendere il focus sulla tecnologia.
Un po’ di storia
Chi mi ha seguito in questi anni sa che in realtà il primo blog che ho aperto l’avevo battezzato “il blog di un CIO in Outsourcing” proprio perché era quello il ruolo che in qualità di consulente freelance ricoprivo in alcune aziende mie clienti (sempre con budget e strutture ICT ridotti).
Articoli più letti di quel blog:
- Le compentenze di un CIO
- Come si vende un progetto di infrastruttura ICT?
- Ottimizzazione dei costi
- “Non si può gestire ciò che non si può misurare”
- L’attività di un CIO
Svolta una prima ricerca su ITIL non reputandolo “implementabile” presso le organizzazioni che servivo, mi misi subito alla ricerca di un framework alternativo, più leggero, e lo trovai in FITS, una ricetta di good Practice derivata da ITIL ma adattata per il contesto scolastico britannico (che non era equiparabile a quello di una scuola italiana ma a quello di una PMI sicuramente).
Articoli sull’argomento:
- Scegliere un framework per gestire l’ICT
- Service Desk
- Incident management
- Release management
- Change Management
- Configuration Management
- Problem Management
- Availability & Capacity Management
- Service Level Management
- Service Continuity Management
- Financial Management
A Febbraio di quest’anno ho affiancato (per il momento) allo svolgimento dell’attività professionale quella di imprenditore, co-fondando la 2BeUp, una startup il cui core business aziendale è quello della progettazione e revisione dei processi strategici ed operativi mediante BPR. In qualità di direttore tecnico ho la responsabilità di organizzare nel migliore dei modi l’assistenza per le soluzioni che eroghiamo a contratto sui nostri clienti.
In tal senso non poteva esserci un momento migliore per riprendere il filo di ITIL.
Il corso
Il corso è stata una carrellata descrittiva (non si poteva fare altrimenti in un giorno) sulle pubblicazioni che compongono il framework. Finalmente ho compreso il ciclo di vita di gestione del servizio IT e ancor meglio le differenze che, probabilmente per ragioni non solo linguistiche, assumono termini utilizzati da ITIL (Incident vs Problem vs Event, Change vs Release, etc.). Ho inoltre appreso che esiste una pubblicazione alternativa che spiega come implementare ITIL nelle PMI (ovvero in Italia) che prende il nome di ITIL Lite.
Ho apprezzato tantissimo l’approccio tenuto dal docente, fatto di continui paralleli con il mondo non IT, per spiegare i processi utili all’implementazione di ITIL.
Ho annottato sul materiale del corso tre concetti espressi dal docente parlando di Service Level Agreement e Customer Satisfaction, che mi hanno colpito particolarmente e che desidero condividere qui.
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Pertanto avere un report che evidenzia questa informazione è un utile strumento commerciale.
Davvero interessante vero?
Speriamo di poter proseguire questa esperienza formativa in un futuro prossimo magari proprio utilizzando l’Ordine.
Nota di servizio – Open Source Solution
Segnalo ai colleghi che hanno partecipato al corso interessati alle soluzioni di CMDB che ne esiste una veramente ben fatta a mio avviso.
è un marchio registrato da Tecnoteca Srl.
Da approfondire.
